Viime viikolla autoimme kollegani Lauran kanssa erästä yritystä perehdytyksessä. Asiakas on aloittamassa uutta liiketoimintaa ja halusi tehdä siitä menestyksen alusta lähtien.
Perehdytyksessä on kaksi päälinjaa, jotka molemmat tarvitaan jotta työntekijät voivat onnistua tehtävässään. Toisaalta perehdyttämisessä on huolehdittavat teknisistä osaamisesta ja toisaalta on huolehdittava siitä, että organisaation kulttuuri rakentuu oikeaan suuntaan. Kun ollaan tilanteessa, jossa luodaan uutta yksikköä on erityisen tärkeää varmistaa että muodostuva kulttuuri on tavoitteen mukainen. Yhteisen ja tavoitteen mukaisen kulttuurin muodostaminen on jopa teknologista perehdytystä tärkeämpää. Kun tiedetään ”miksi”, niin silloin on helpompi vastaanottaa tietoa teknologiasta ja sisäistää kriittiset ”miten” kohdat. Kulttuurin rakentaminen on prosessi, jonka askeleita tämä blogi käsittelee.
Kulttuuri on merkittävin tekijä organisaation tuloksesta. Erityisen tärkeää se on toimialoilla, joilla liikevaihto tulee henkilöstön ja asiakkaiden välisen kohtaamisen tuloksena. Asiakaskokemus rakentuu henkilöstön tavasta toimia ja jollei sitä suunnitella ja johdeta, ei muodostu yhtenäistä palvelumallia. Uuden toimipisteen ollessa kyseessä ihmisilläei ole mitään valmista mallia, jota seurata. Samalla tämä on kuitenkin erinomainen mahdollisuus. Organisaatiolle voidaan luoda juuri oikeanlainen kulttuuri, joka muodostaa erityisen kilpailuedun. Tämä kulttuurin muodostaminen oli meidän valmennuksemme tavoite. Valmennuksessa käytettiin työvälineenä BfEAL(r) joka on nopein tapa luoda yhteinen käsitys ja sitoutuminen.
Kulttuurin luomisessa epäonnistumisen syyt löytyvät useimmiten aivan perusteissa. Jos organisaatiolle ei ole muodostettu selkeitä arvoja eikä suuntakaan visiona ole kirkas, ei ole mitään ohjaavaa tekijää. Onnistuminen lähtee siis siitä, että arvot ja suunta ovat selkeät. Tämä oli meidän valmennuksemme perusta. Kävimme läpi organisaation arvot, mitä ne tarkoittavat arjen tekemisen tasolla. Yhtenä osana arvojen konkretisointia oli myös työyhteisön sisäinen toiminta. Arvojen käsittelyn jälkeen lähdimme kirkastamaan sitä, mistä visiossa on kyse. Mitä tuon vision saavuttaminen tarkoittaa työnä. Miten vision suuntaan meneminen rakentuu arjen ratkaisuista.
Osana arvo- ja visio keskustelua oli poikkeustilanteiden käsittely. Käymällä läpi yleisimpiä poikkeustilanteita saatiin luotua konkreettisia toimintamalleja eri tilanteisiin. Näin henkilöstölle muodostui valmiita ratkaisuja, joiden avulla hoitaa asiakaskokemus kuntoon myös silloin kun jokin menee pieleen. Perehdyttämisen osana kävimme myös läpi erilaisia asiakastyyppejä, mitkä ovat muutamille arkkityypeille olennaisia asioita ja miten huomioida ne sekä normaalitilanteissa että silloin kun jokin menee pieleen. Yhteinen tekeminen lähtee työkavereiden tukemisesta. Miten tähän tuetaan ja tätä ohjataan on myös määriteltävä.
Kun kulttuuri on määritelty ja käyty yhdessä läpi niin, että henkilöstö on osallistunut ja sanoittanut sen omaan tehtäväänsä liittyen, on paljon todennäköisempää, että sitä myös noudatetaan. Osana meidän prosessiamme oli myös henkilökohtaisen sitoumuksen muodostaminen. Jokainen teki valmennuksen lopussa sitoumuksen, jonka sekä kirjoitti että sanoi työkavereilleen. Nämä lupaukset tullaan vielä laittamaan näkyviin työpaikan yhteiseen tilaan.
Perehdyttämiseen kuului kulttuurin osalta yhteensä 10 vaihetta. Henkilöstö kussakin vaiheessa pohti, työsti ja kirjoitti omia ajatuksiaan kyseisestä asiasta. Näin muodostui vahva tunne- ja muistijälki, joka auttaa toteuttamaan asioita arjessa. Se, mikä teki tästä erilaisen, ja samalla vaikuttavamman, oli että me emme perehdyttäneet vaan autoimme perehtymään ja sen kautta luomaan ymmärryksen. Joka oli kaikille osallistuneille yhteinen. Valmennukseen osallistui myös johto, joka oli samalla viivalla muiden valmennettavien kanssa.
Kerralla saadaan vain rajallinen vaikutus. Siksi perehdyttämiseen tulee kuulumaan vielä toinen vaihe, jossa asioita käydään koetun kautta läpi. Näin saadaan vahvennettua muistijälkeä ja oppia. Kesällä on sitten vielä edessä toimivuuden tarkastelu, menemällä itse asiakkaaksi kyseiseen yritykseen. Siitä lisää sitten myöhemmin.
Jos sinä haluat muokata kulttuuria tai olet rakentamassa uutta liiketoimintaa, me voimme auttaa. Olemme auttaneet kymmeniä yrityksiä menestyneesti. Ota yhteyttä, niin jutellaan sinun tilanteestasi ja tarpeestanne.
Kari I. Mattila, kehittymisen kumppanisi, tunneälytaitojen kehittäjä
Kommenttien kirjoittaminen edellyttää että olet kirjautunut.