Valmista pakettia, vai teille toimivaa ratkaisua? Eräs tarjous ei johtanut kauppaan ja se herätti pohdinnan siitä, miksi niin kävi. Asiakkaan kommetti päätöksen jälkeen oli että ”ostettiin tutulta toimittajalta”.
Tuollainen päätös on hyvin ymmärrettävä ja tavallinen. Se, onko se paras päätös vai ei, onkin jo sitten pohdinnan arvoinen juttu. Tässä tapauksessa tohdin tuota hieman arvioida, sillä satun pääpiireittäin tietämään mitä valittu ratkaisu pitää sisällään. Minun piti sitten pohtia, että mikä minulla meni pieleen, kun asiakas ei ostanut minulta sitä, mitä hän olisi tarvinnut? Ostajan näkökulmasta kyse oli muutamastakin asiasta. Tietysti tuo tuttuus on aina päätöksentekoa helpottava juttu, tietää mitä saa. Toinen, jonka minä tunnistan omaksi haasteeksini asiakaskohtaamisissa, on aika syvällisen tason probleema. Ostajan valinta tapahtui myös sen kautta, että toisen tarjoama oli standardi paketti. Helppo ymmärtää ja sen myötä hyväksyä.
Aika usein keskusteluissa nousee esiin se, että palvelun ostamisessa asiakas haluaa selkeän ja riittävän tutulta tuntuvan vastauksen. Varsinkin silloin, kun on tarve tehdä hieman isompaa muutosta. Muutos itsessään jo nostattaa epävarmuutta, jopa alitajuisia pelkoja Silloin ratkaisun pitää olla riittävän tuttu. Tulee mieleen vanha sanonta morsiamen puvusta; jotain vanhaa, jotain uutta, jotain sinistä ja jotain lainattua. Hyvä tasapaino noissa tekee ratkaisusta helposti ostettavan. Sitä, onko tuo päätös sitten se paras mahdollinen lopputuloksen kannalta, pitää arvioida potentiaalisen ja toteutuneen tuloksen eron kautta. On kuitenkin aika paljon isojakin ratkaisuja, joista voidaan nähdä, että merkittävät ja vahvat muutokset eivät onnistu, jos muutokseen jää vanhaa. Tuohon vanhaan nimittäin sitten myös helposti ripustaudutaan.
Olin 1990-luvulla organisaatiomme hankkimassa valmennuksessa. Siellä puhujana oli Jari Sarasvuo. Tuo päivä (ja tämä ei siis ole Jarin vika) jäi mieleen täysin turhana päivänä. Päivä oli toki viihdyttävä ja siinä (kait) oli asiaakin. Muistan kuitenkin tuosta päivästä vain viihdyttävyyden. Mikään ei tuon seurauksena muuttunut. Tämä kuvaakin ehkä yleisintä haastetta, kun hankitaan valmentajia ja koulutusta. Ei pohdita eikä työstetä sitä, mitä jonkin vaikutuksen aikaansaaminen oikeasti vaatii. Kun halutaan muutosta, pitää olla valmis hankkimaan sellainen kokonaisuus, joka on sekä oikeasti muutosta tuottava että riittävän pitkäkestoinen saamaan muutoksen uudeksi tavaksi toimia.
Silloin on osaamisen kehittämisestä tulee ihan toisenlainen projekti. Olennaista ei olekaan enää se, että päästään helpolla tai ollaan tutun ja turvallisen palveluntuottajan kanssa tekemisisissä. Silloin pitää koulutuksen ja valmennuksen suunnittelussa lähteä lopputuloksesta. Minkä kaiken pitää olla muuttunut seuraavilla tasoilla; prosessi, asenteet, tunteet ja käyttäytyminen. Kannattaa valita kumppani, joka oikeasti pystyy tuottamaan ohjelman, joka kattaa kaikki osa-alueet. Se tarkoittaa lähes kaikissa organisaatioissa sitä, että joudutaan menemään epämukavuusalueelle. Josta tullaankin siihen olennaiseen kysymykseen, mitä sinä ostat?
Ostaessasi palveluja, teet aina valinnan riittävän helpon ja turvallisen ja toisaalta tarpeeksi ison tuloksen välillä. Tämä samalla tekee sekä palvelujen tuottamisen ja hankkimisen helpoksi. Ja tekee minulle, jolle tulos on tärkeämpi kuin matkan helppous, palvelun kuvaamisen vaikeaksi. Organisaatio tarvitsee muutosta, johon aina liittyy myös asenteen ja ajattelun muutos. Todellinen muutos lähtee kuitenkin sieltä persoonallisuuksien ja tarpeiden tunnistamisen kautta. Muutokset, jotka tehdään vakioiduilla prosesseilla osuvat jossain määrin lähelle, mutta eivät tuota parasta mahdollista tulosta. Muutosohjelmat, jotka rakennetaan organisaation syvällisemmän analyysin kautta, tuottavat paremman tuloksen. Mutta silloin ei varhaisessa vaiheessa voida tarkkaan määritellä, mitä tehdään. Sillä ensin pitää selvittää mikä tilanne todella on.
Kun siis ostat asiantuntijapalveluja, kysy itseltäsi haluatko jatkaa nykyisellä kilpaillulla alueella vain hieman toimintaa viilaten. Tehden samaa kuin kaikki muutkin. Vai haluatko ottaa merkittävän loikan kilpailijoiden edelle. Oletko halukas ja valmis siihen hieman isompaan työhön, jolla saavutetaan ainutlaatuinen kilpailuetu, luodaan uusi markkina jolla ei ole kilpailua?
Kyse ei ole mistään taikatempusta, vaan valmiudesta panostaa pitkäjänteisiä tuloksia tuottavaan pidempään prosessiin. Kun olet valmis muokkaamaan prosesseja, ajattelua ja tunteita, luot ympäristön jossa asiakkaan kokemus rakentuu ainutlaatuiseksi ja kasvua tukevaksi. Samalla organisaatiostasi tulee huipputyyppejä houkuttelevampi. Rakennat sekä lyhyemmän että pidemmän tähtäimen menestystä.
Palvelujen ostaminen on aina vaikeaa. Vielä vaikeampaa se on silloin, kun halutaan merkittävää muutosta. Jotta organisaatio on tarvittaessa valmis myös isompiin muutoksiin, tarvitaan totuttautumista. Ratkaisu on siis sangen yksinkertainen. Samaan aikaan kun käytetään tuttuja ja turvallisia ratkaisuja, kannattaa aina välillä ottaa kumppaniksi sellainen, joka vie teidät yksilöinä ja orgnisaationa syvällisemmän muutoksen äärelle. Kun eritasoisia kehitysaskeleita otetaan riittävän usein, muutos ei olekaan niin suuri silloin kun se on tilanteen pakottama joudutaan tekemään. Totuttautuminen on valmistautumista. Valmistautuminen on viisautta, joka auttaa organisaation menestymään aina, noin 13 vuoden sykleissä, tulevien murroskohtien ja lamakausien aikana.
Kumppanisi silloin, kun haluat kehittyä ja menestyä paremmin, Kari I. Mattila, tunneälyn asiantuntija
