Asiakaskeskeisyys kriisin keskellä

Voisitko tehdä täydellisen päätöksen, jos sinulla olisi kaikki tieto käytettävissäsi? Väitetään, että jos vain ihmisille annettaisiin kaikki käytettävissä oleva tieto, he pystyisivät tekemään parhaat mahdolliset päätökset. Väitettä käytetään äärimmillään myös erilaisten mielipidekampanjoiden kanssa. Johtamisessa ja johtajuudessa kaiken tiedon saaminen olisi upea juttu. Ja aina mahdottomuus, sillä tietoa tulee koko ajan lisää.

Kun ajattellaan päätöksen tekoa ja siihen liittyvää täydellistä tietoa, on mahdotonta mitata ja tunnistaa milloin käytössä on ”kaikki” tieto. Päätöksen tekemiseen liittyy kuitenkin tietoakin suurempi tekijä. Vaikka ajatellaan, että teemme päätöksen tietoon perustuen, se ei koskaan ole totuus. Aivojemme prosessi sisältää aina kaiken tiedon käsittelyn ensin tunteiden ja sosiaalisen arvokartan kautta. Saamastamme tietotulvasta poimimme, tiedostamatta, sellaisen informaation joka istuu meidän olettamuksiimme, uskomuksiimme ja toiveisiimme. Ne osat informaatiota, jotka ovat meidän maailmankuvamme kanssa ristiriidassa, helposti jätetään huomioimatta.

Tuo toimintamalli, vaikka onkin luontainen ja siihen kaikki ainakin jossain määrin sortuu, on myös ongelmallinen. Kun tunteet ottavat vallan, ne ohjaavat meitä näkemään ja hakemaan tietoa joka tukee olettamustamme, ei suinkaan tietoa joka auttaa tekemään parhaan mahdollisen päätöksen. Ehkä sinäkin olet kokenut, miten olet tunteiden vallassa lähettänyt sähköpostin tai sanonut jotain, jota myöhemmin olet katunut. Olet myöhemmin huomannut, että sinulla oli mahdollista saada tieto jolla tehdä parempi päätös. Et vain tehnyt sitä koska tunteet ohjasivat uskomaan valitsemaasi tietoon. Toki, aina emme ole edes hyviä arvioimaan, mikä tieto on oikeasti hyvää. Siksi on syytä meistä jokaisen huomioida ja hyväksyä, että parhaatkin meistä tekevät välillä huonoja päätöksiä.

Älykkyys ja viisauskaan ei aina riitä. Emme ole kaikkien asioiden asiantuntijoita. Asioissa, jotka ovat meille vieraampia, meillä on paljon heikommat mahdollisuudet arvioida saamamme tiedon / informaation laatua. Voi olla vaikea erottaa toisistaan vahvoja mielipiteitä vakuuttavasti erottava ihminen todellisesta asiantuntijasta. Kun haluamme onnistua päätöksissä ja käyttää tietoa mahdollisimman kattavasti, meidän on pystyttävä erottamaan tieto ja taustamelu toisistaan. Onneksi siihen on kuitenkin olemassa apuvälineitä ja prosesseja!

Jokaisella meistä on sokeita pisteitä, asioita joita emme osaa edes nähdä heikkouksina ja osaamisvajeina. Esimiehillä ja johtajilla ihan samalla tavalla kuin kenellä tahansa muulla. Esimiesten ja johtajien kohdalla kyse on kuitenkin aina vähän vakavammasta ongelmasta, heidän kun pitäisi pystyä tekemään oikeita päätöksiä. Olennaisinta on pystyä tunnistamaan ”väärä” tieto. Kun ”väärä” tieto on saatu pois häiritsemästä, päätöksen teko tulee aina selkeämmäksi ja laadultaan paremmaksi. Onnistumisen taustalla on aina kaksi asiaa; kyky johtaa itseä ja rohkeus luopua joskus hyvinkin suositusta uskomuksesta.

Kaiken parhaan mahdollisen tiedon käyttöön saaminen on lähes aina mahdottomuus. Tietoa pitää olla ja hankkia, mutta nämä eivät saa muodostua päätöksenteko estäviksi tekijöiksi. Itsen johtamisessa, erityisesti kun tekee päätöksiä koskien isompaa joukkoa ihmisiä, on tarpeen pystyä tunnistamaan mikä on olennaista ja riittävää. On tärkeää tunnistaa, että tietoa tuottavat ihmiset ovat jokainen omien arvojensa ja uskomustensa pohjalta toimivia. Pysähtymällä ajoissa arvioimaan mitkä tekijät vaikuttavat sinulle tietoa tuottavien ihmisten valintoihin, pystyt ennakoivasti vaikuttamaan omiin päätöksiisi.

Tämän päivän maailmassa on lisäksi erilaisia algoritmejä, jotka tuottavat meille tietoa, näkökulmia ja oikeasti vaikuttavat meidän uskomuksiimme. Sananvapaus tarkoittaa, että meille voidaan tarjoilla kaikenlaista informaatiota, usein tarkistamatonta. Sosiaalisen median kanavat pyrkivät tarjoamaan meille sitä, mitä olemme katsoneet tai mistä olemme tykänneet aiemmin. Katsoessamme vaikkapa vaaliväittelyihin liittyvää informaatiota, faktan tarkastuksissa monet ”totuudet” osoittautuivat vähintäänkin kyseenalaisiksi. Nämä ”hiljaiset” signaalit vaikuttavat meidän ajatteluumme ja päätöksentekoomme, jollemme tietoisesti pysähdy niitä arvioimaan ja kriittisesti prosessoimaan.

Tiedon muuttaminen päätökseksi onnistuneesti vaatii oman prosessin ja painotusten tunnistamista. Mitkä näkökulmat ovat sinulle tärkeitä? Onko sinulle esim. olennaista aina se, että viedään eteenpäin uutta asiaa? Vai ehkä se, että mitään ei muuteta, jollei siihen ole todella radikaalia syytä? Näiden painotusten tunnistamiseen on hyvä työkalu työelämän tunneälytesti. Sen kautta pääsee käsiksi itsen johtamiseen vaikuttaviin tekijöihin. Samalla pystyy myös tunnistamaan, millaisia strategioita voi ja kannattaa rakentaa (nämä ovat aina henkilökohtaisia) tiedon valinnan ja analysoinnin tueksi.

Tunneälyn oikealla käytöllä pystyt parantamaan tiedon käsittelyä ja sen myötä päätöksentekoa merkittävästi. Sinulle muodostuu rutiinit, joiden avulla saat enemmän oikeaa ja laadukasta tietoa käyttöösi. Pystyt jättämään häiritsevän taustamelun pois, joka tarkoittaa vähenevää työmäärää ja laadukkaampia päätöksiä. Täydellisyyteen ei kukaan pysty eikä pääse, olennaista on nostaa osumatarkkuutesi päätöksen teossa korkeammalle tasolle. Se vie sinut pitkälle, sillä kovin harva vielä hyödyntää tiedettä oman päätöksentekoprosessinsa apuna.

Kun haluat ottaa seuraavan askeleen, minä voin auttaa sinua. Kuten olen auttanut satoja esimiehiä ja johtajia. Ota yhteyttä nyt, niin saat tuloksia jo ennen joulua!

Kari I. Mattila, kehittymisen kumppanisi, tunneälytaitojen kehittäjä